소기업의 고민, 반환 사기와 그 파장
1 min read
롱아일랜드, 뉴욕의 LI Toy and Game의 소유주 빌 스튜어트는 월 2회 “반환 쇼난기”에 대한 걱정이 많다. 그는 고객들이 잘못된 이유로 상품을 반환하거나 상태가 훨씬 나빠진 상품을 반환하는 경우가 많다고 주장한다. 최근 스튜어트는 스쿠비 두 미스터리 머신 모델 키트를 고객에게서 받고, 박스가 열려 있고, 장난감이 반쯤 조립되었으며, 부품이 없어 도산한 상황을 겪었다. 스튜어트는 “바로 쓰레기통에 들어갔다”고 말했다. “아이들이 가지고 놀았던 것 같고, 아마 너무 어려운 장난감이었을 거다.”
그는 상품 가격, 양방향 배송비, 그리고 그가 상품을 판매하기 위해 사용한 제3자 플랫폼인 월마트 마켓플레이스에서 발생한 상인 수수료를 합산하여 이 거래가 55달러의 순 손실을 초래했다고 추정한다. 그는 큰 기업들에게는 아무것도 아닐 수 있지만, 소기업인 그의 경우는 타격이 크고, 이에 대한 구제 방안도 없다고 했다. “월마트에서는 고객이 항상 옳다”고 스튜어트는 덧붙였다.
구매한 상품을 반환할 수 있는 능력은 쇼핑 경험의 핵심 요소가 되었으며, 고객들은 반품이 허용되는 한, 좀 더 많은 상품을 구매하는 경향이 있다. 그러나 소매업체들은 소비자들이 너무 많은 반환을 하고 있다고 주장한다. 일부는 아예 반환 사기를 저지르고 있으며, 빈 상자를 배송하거나 다른 상품을 바꿔치기하거나 상품이 도착하지 않았다고 주장하는 경우도 있다. 또한, 고객들이 몇 주, 몇 달 후에도 사용된 아이템을 반송하려고 하는 경우도 있다. 큰 범죄 조직만을 탓하는 것은 쉽지만, 소매업체와 반품 물류 업체들은 일반 소비자들 또한 많은 경우에 해당한다는 것을 말한다. 이들은 금전적으로 어려운 상황에 처해있고, 느슨한 반품 정책을 기대하는 데 길들여져 있으며, ‘무자비한 기업’에 대해 범죄를 저지르는 데 거리낌이 없다고 강조한다.
“오프라인 매장에서 아이템을 훔치는 것에 대한 혐오를 느끼는 소비자들이 소매업체들을 작은 방식으로 괴롭히는 것에 대해서는 어느 정도 사회적으로 수용 가능한 것으로 훈련받고 있다는 점이 문제입니다”라고 나르바의 고객 전략 부사장 다비드 모린이 말했다. “일종의 악화된 심리, ‘대기업에게 복수를 해야겠다’는 생각이 인식되었다고 볼 수 있습니다.”
2024년 미국에서 반환된 상품의 총 가치는 6850억 달러에 이르며, 그 중 15%인 1030억 달러가 사기성 반환으로 분석되었다. 이는 상품이 소매업체의 반품 정책 아래에서 환불을 받을 자격이 없음을 의미한다.
소비자들 사이에서도 사기성 반환의 이념이 확산되고 있으며, 많은 이들이 그것을 당연하게 여기고 있다. 소비자들이 반환 사기에 가담하는 이유에는 경제적 압박과 느슨한 반환 정책에 대한 기대가 있으며, 기업에게 손해를 끼치는 것에 대해 죄책감을 느끼지 않을 수 있기 때문이다.
나르바의 2024년 조사에 따르면, 응답자의 절반 이상이 한 번 이상 사기성 반환을 했다고 응답하였다. 또 다른 2023년 루프 리턴즈의 조사에서는 온라인 쇼핑객의 40%가 자신이 반품 정책 남용을 한 적이 있거나 그런 사람을 알고 있다고 답했다.
“사람들이 다시 사기성 반환에 대해 자격이 있다고 느끼는 경향이 있는 것 같습니다,”라고 루프의 수석 부사장 제시카 메허는 말했다.
반환 사기 및 남용 행위의 스펙트럼은 무척 넓고, 허용되는 행동과 남용 간의 경계는 모호하다. 더 양성의 측면에서는 ‘브랙켓팅’ 행동이 있다. 이는 소비자가 여러 사이즈나 색상으로 같은 품목을 구매한 후 자신에게 맞는 것을 남기는 것을 의미한다. 이 점은 환경에 악영향을 미칠 뿐만 아니라 물류의 큰 골칫거리일 수 있지만, 일반적으로 이는 정당화될 수 있는 행동이다.
반환 사기의 경계에 다가가면 ‘워드로빙’이란 행위가 있다. 이는 고객들이 반환 기간을 “무료 대여”처럼 이용하는 것을 말하며, 특별한 상황을 위해 드레스나 신발을 구입한 후, 이벤트 후 반품하여 돈을 되찾는 경우가 이에 해당한다.
“소비자 불만을 피하기 위해 소매업체들은 반품 처리 전에 상품을 제대로 평가하지 않고 환불을 진행하고 있습니다. 이는 조기 환불을 초래하여 소매업체들은 거의 변화가 없는 상태로 남게 됩니다,”라고 인마르 공급망 운영 부사장 토마스 보더스는 말했다.
전자 상거래는 이러한 종류의 반품 남용을 오프라인 쇼핑보다 더욱 용이하게 만든다. 창고 직원들은 매장을 대면하는 직원들처럼 모든 상품을 빈틈없이 세밀히 검사하지 않기 때문이다. 디지털 환경에서는 의류에 묻은 와인 자국이 백 오프를 제공할 경우, 그 사실이 발견될 수 있는 경우는 재고가 정산한 후를 제외하고는 없을 수 있다.
또한 많은 고객들이 온라인이나 소셜 미디어에서 다양한 반환 트릭에 대한 아이디어를 얻고 있으며, 이에 따라 기업들이 더욱 많은 비용을 부과하리라는 경향을 보이기도 한다. 최근에는 벌레가 휩쓴 배달 용기 속에 물건을 넣어 반품하거나, 중고 신발을 사용한 후 새 신발의 반품 앞으로 착용하여 반환하려는 경향도 보인다.
예를 들어, 힐러리 코지올은 자신의 전자 상거래 비즈니스에서 정직하지 않은 고객을 다룬 경험이 있다. 그녀는 최근 eBay에서 수백 달러짜리 봉인된 카드 상자를 한 고객에게 판매한 후, 고객이 ‘청바지가 들어 있는 상자’를 받았다고 주장하며 반품을 요청한 사례를 소개했다.
이에 따라 그녀는 미국 우정국에 사건을 개설해야 했으며, 또 다른 경우에는 50달러의 드레스를 샀던 고객이 받은 드레스 대신에 낡고 화장품이 묻은 동일한 스타일의 드레스를 반품하기도 하였다. “이런 경우가 흔하게 발생합니다,”라고 그녀는 말했다. 그녀는 문제를 제기하면서 운송수단이나 판매 플랫폼과 법적 분쟁을 벌여야 했고, 결과는 예측할 수 없는 경우가 많았다. 반면, 더 많은 아이템을 판매하게 되면, 그에 따른 리뷰가 쌓여 플랫폼들은 점차 그녀의 편을 들어주었다.
대부분의 사람들은 아이디어를 인터넷과 소셜 미디어를 통해 얻는데, 해당 플랫폼에는 반품 기술을 공개하는 수많은 영상들이 있다. 예를 들어, 전자 상거래에서 높은 반환 효율로 인해 일부 소비자들은 대기업 브랜드의 경우 대타들도 더 불이익을 받지 않는다는 인식이 생겼고, 이로 인해 고객들은 소기업에도 비슷한 방식으로 기대를 하게 된다.
패권적인 대기업들이 느슨한 반환 정책을 시행하려 할 때 소기업이 어려움을 겪는 경우도 많다. 캘리포니아의 작은 소매업체인 Wit & Whimsy Toys의 오너인 메건 와이엇 은 “그들은 요즘 사실상 무엇이든 반품할 수 있는 것 같다고 생각하고 있습니다. 그래서 고객들은 소기업에서도 그렇게 할 수 있을 거라고 믿고 있습니다.”라고 전했다.
소기업과 대기업 모두 반환 사기 문제에 효과적으로 대응하고 있으며, 더 많은 업체들이 무료 반품을 중단하거나 반환 창을 단축하고, 더 엄격한 반환 정책을 시행하고 있다. REI와 ASOS와 같은 일부 기업들은 반환 남용이 전혀 개선되지 않을 경우 고객을 제명하기도 한다.
반환 패턴을 추적하기 위해 데이터 집계 방식을 활용하는 기업들도 있으며, 이로 인해 불량 고객 모델을 조기에 식별할 수 있는 전환점을 제시하고 있다. 만약 특정 소비자가 X 소매점에서 지속적으로 반품 남용을 한다면, Y 소매점은 고객이 구매를 클릭하기 전에 해당 사항을 알 수 있다.
루프의 메허는 고객에 따라 최적화된 반환 정책을 점점 더 잘 활용할 필요가 있다고 강조했다. “따라서 고객의 소비 패턴을 분석하여 сотрудник의 구성에 대한 논리적 반품 정책을 위치시켜, 우수 고객에게는 더 좋고 나쁜 고객에게는 더 환불되지 않는 형태의 환불 프로세스를 내세우는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.”
소비자 경제 전반에 걸쳐 기업과 소비자 간의 갈등이 만연해 있으며, 많은 고객이 대기업들이 그들을 소중히 여기지 않는다고 느끼고 있는 것이 사실이다. 따라서 그들은 어떤 방식으로든 그들에게 되어진 고통을 더 복구할 수 있는 기회가 주어질 때마다 고객은 그런 ‘대기업’을 상대로 나서려는 성향이 있다. 예를 들어, 반품 박스에 벽돌을 넣고 제품인지 확인하지 않거나, 이미 사라진 상품 배달에 대한 책임을 다하지 않을 경우이다.
소비자의 불법 반환 관행이 더욱 자주 발생하고 있으며, 이는 소기업과 대기업 모두가 어려움을 겪는다는 사실을 현대 사회가 깨닫는 데에 중요한 지점을 제공하고 있다. 다음 단계에서는 기업들도 그에 맞지 않는 소비자를 차단하고 제한된 추가 투자 모니터링 및 예측 분석 패턴을 통해 소비자 인터페이스를 적용할 수 있을 것이다.
이미지 출처:businessinsider