OMNY 도입 후 뉴욕 대중교통 이용자들의 불만 증가

STATEN ISLAND, N.Y. — 뉴욕의 대중교통 이용자들이 OMNY 시스템에 적응하고 있는 가운데, 대부분의 이용자들이 불만을 토로하고 있다는 새로운 MTA 감시 기관의 보고서가 발표됐다.

메트로카드 시스템은 단계적으로 폐지되고 있으며, OMNY의 도입은 MTA와 계약업체인 Cubic의 공동 프로젝트로 2019년부터 진행되고 있다. 메트로카드에서 OMNY로의 완전한 전환은 올해 말로 예정되어 있다.

2019년부터 Staten Island의 Tottenville 및 St. George역에서 Omni 시스템이 운영되고 있다.

지난 6월 2일부터 7월 7일 사이에 진행된 거의 400명의 이용자를 대상으로 한 조사에서, 메트로카드를 대체한 OMNY 시스템에 대한 세 가지 주요 불만이 확인되었다.

조사 결과, 대부분의 이용자들은 모바일폰이나 스마트워치를 통해 또는 현금 또는 사전 구매한 물리적 카드로 전자 결제가 가능하다는 점에서 운영 편의성을 긍정적으로 평가했다. 그럼에도 불구하고 75%에 가까운 이용자들이 OMNY를 사용하면서 문제를 경험했다고 밝혔다.

불편함의 주요 원인은 42%가 리더기가 리더기에 접촉을 수용하지 않는 문제를 겪었고, 34%는 늦게 부과된 요금에 대해 불만을 제기했으며, 30%는 이른바 ‘추가 요금’이 과금되었다고 답했다.

조사된 응답자 중 26%만이 OMNY 사용 중 전혀 문제를 경험하지 않았다고 밝혔다.

OMNY 시스템은 월별 요금 한도를 제공하는데, 이는 같은 결제 방법으로 7일 내에 12회 이상 탑승 시 요금이 $34를 초과하지 않도록 설정되어 있다. 그러나 14%의 이용자들은 요금 한도에 도달했음에도 불구하고 추가 요금이 부과되었다고 응답했으며, 이는 요금 한도가 적용되기 위해서는 일관된 결제 방법 사용이 필요하다는 점을 인지하지 못한 것으로 보인다.

OMNY 사용자는 일부 연령대에서는 긍정적인 반응을 보였으며, 전체적으로 평균 3.43점(5점 만점 중)으로 평가되었다.

조사 결과, 47%의 응답자가 물리적인 OMNY 카드를, 58%는 디지털 월렛/휴대폰을 사용할 때가 있다고 응답했고, 43%는 OMNY 카드와 신용카드와 같이 여러 결제 방법을 번갈아 사용하는 것으로 나타났다.

22%의 이용자들은 고객 서비스에 대해 불만을 제기했으며, 이 가운데 68%는 문제 해결이 이루어지지 않았다고 밝혔다. 고객 서비스와의 상호작용 평균 평점은 2.21점이었다.

이용자들은 OMNY 웹사이트의 정보 부족과 유용하지 않은 채팅 기능에 대해 불만을 토로했으며, 고객 서비스 센터와의 통화 대기 시간이 길다는 점도 지적되었다.

많은 이용자들은 OMNY에 대해 새로운 기능과 다른 교통수단과의 통합을 요구하고 있으며, 리버풀 및 메트로 노스에 대한 무료 환승, NYC 페리 및 Citi Bike와 같은 다른 교통 서비스와의 통합을 비롯해 일일 요금 또는 30일 무제한 요금과 같은 추가 요금 옵션을 원하고 있다.

Staten Island Railway 이용자들은 버스나 지하철에서 무료 환승 혜택을 누리고 있다.

물리적 OMNY 카드를 일정 부분 사용하고 있는 응답자 중 51%는 지하철역 기계에서 OMNY 카드를 구입했으며, 26%는 MTA에서 제공하는 할인 요금이나 Fair Fares 카드를 통해 OMNY 카드를 사용하고 있다고 밝혔다.

OMNY는 결제 방법을 현대화하고 운영 비용을 줄이는 방법으로 홍보되고 있으며, 현재는 MTA 이용자의 75% 이상이 OMNY 시스템을 사용하고 있다고 MTA 측은 전했다.

Janno Lieber MTA 최고 경영자는 이 시스템이 메트로카드 제작 및 배포와 관련된 비용을 매년 최소 2천만 달러 절감할 수 있다고 보도한 바 있다.

뉴욕 타임스에 따르면, Queens에 거주하는 도시 계획가 Greg Remsen(29)은 OMNY 시스템을 사용하게 된 것에 대해 긍정적으로 평가하며, OMNY 카드를 충전하는 데 최근에 문제가 있었던 경험을 언급했다.

그는 직장에서 제공하는 세전 출퇴근 비용 계좌를 통해 OMNY 카드를 사용하고 있지만, OMNY 웹사이트는 그의 직불 카드를 거부했고, 그는 신용 카드를 사용해야 했다고 설명했다.

조사 결과, 종업원 복리후생 카드와 직불 또는 신용카드를 사용하는 이용자들이 가장 높은 불만 비율을 보였으며, OMNY 시스템이 앞으로 개선되어야 할 점들이 많음을 시사한다.

이미지 출처：silive