고객 성공 팀의 지속적인 학습 문화: 인사이트와 조언

고객 성공 팀은 독특한 도전에 직면해 있습니다. 대부분의 부서와는 달리, 고객 성공 팀은 자사의 업무뿐만 아니라 고객의 업무 또한 배워야 합니다.

문제를 해결하기 위해 최고의 고객 성공 전문가들은 항상 배움의 자세를 유지해야 하며, 이는 지속적인 기술 향상을 지지하는 팀 문화가 필요합니다.

직원 개발에 투자하는 조직은 11% 더 높은 수익을 기록하고, 직원 유지율이 두 배가 된다는 사실은 기술 회사들에게도 유익합니다.

Built In은 오스틴에서 고객 성공 전문가 두 명과 대화하여 고객 성공 팀이 성장할 수 있는 지속적인 학습 문화를 어떻게 조성하는지에 대해 들었습니다.

첫 번째로 소개할 인물은 Hunter Henderson입니다. 그는 Grocery TV에서 소매 성공 관리자 역할을 맡고 있습니다. Grocery TV는 매장에서 활용되는 미디어 플랫폼입니다.

가장 기본적으로 의사소통 능력이 중요하다고 강조하는 Hunter는 설치 계획 시 소매업체들이 필요한 정보와 프로세스에 대해 정확히 이해할 수 있도록 돕고 있습니다.

그는 이 과정이 매끄럽게 진행되고 놀라움을 피하며 파트너십을 강화하는 데 도움이 된다고 덧붙입니다.

Hunter는 팀이 지속적인 학습을 진지하게 여기며, 외부 교육과 훈련에 대한 탐색을 지원한다고 말합니다.

그는 “우리에겐 전문성 개발을 위한 박스를 체크하는 것이 아니라, 우리가 관심 있는 분야를 탐구할 자유가 있다는 점이 중요하다”고 강조합니다.

그의 팀 분위기는 성장과 새로운 아이디어를 가져오는 데 있어 유연성을 제공하여 더욱 동기를 부여한다고 합니다.

Hunter는 고객 성공 분야에서 두각을 나타내고 싶다면 본인을 잃지 말고, mistakes를 인정하고, 계속 배우고 팀을 지지하는 자세가 필요하다고 조언합니다.

다음은 Mallory입니다. 그녀는 Wise에서 고객 성공 리더 역할을 수행하고 있습니다. Wise는 국경 없는 돈 관리 체계를 지향하는 핀테크 회사로 성공적 송금 및 자산 관리 서비스를 제공합니다.

Mallory는 효과적인 고객 성공 관리자가 되기 위해서는 세 가지 핵심 기술이 필요하다고 설명했습니다.
첫째, 끈질김이 필요합니다. 고객에게 발생할 수 있는 장애물들을 해결하기 위해서는 지속적으로 대처하고 창의적인 문제 해결이 필수적입니다.

둘째, 공감입니다. 고객의 필요를 진정으로 이해하고 그들이 어려움을 겪고 있는 문제의 범위를 함께 풀어가는 것이 중요합니다.

셋째, 우선순위 정하기입니다. 고객의 성공을 위해 어떤 점이 가장 큰 영향을 미치는지를 판단하고, 자금을 효율적으로 이동할 수 있도록 돕는 것이 그들의 역할입니다.

Mallory는 고객 성공팀이 강력한 목소리를 가진 Wise에서 데이터 기반의 접근을 통해 이니셔티브를 주도한다고 강조합니다.

그녀는 팀과 고용주가 지속적인 기술 개발을 지원하는 방식에 대해서도 설명했습니다.

Wise에서는 직원들이 자신의 직무에 연관된 다양한 스킬을 개발할 수 있도록 전문성 개발 예산을 제공합니다.

또한 동료로부터 배울 수 있는 기회도 많은데, 데이터 분석에 능숙한 팀원이 워크숍을 통해 고객 성공 팀 전반의 분석 능력을 향상시키기도 했습니다.

Mallory는 지속적인 학습을 즐기는 직원이 매우 유용하게 여겨진다고 강조하며, 국제 송금이라는 복잡한 분야에서 고객 성공 관리로서 두각을 나타내고 싶다면 적극적인 학습 자세가 필요하다고 조언합니다.

고객 성공 팀은 고객 문제 해결을 위해 끊임없이 발전하고 있습니다.

지속적인 학습과 직원 성장은 고객 성공처럼 빠르게 변화하는 업계에서 매우 중요한 요소입니다.

이미지 출처：builtinaustin