산불 피해자들, 보험사와의 분쟁 중재 과정에 우려 목소리

지난 1월 7일 산불로 피해를 입은 1,000명 이상의 피해자들이 보험사의 청구 처리 방식에 대해 불만을 제기하며 주 당국이 고려 중인 중재 과정에 대한 우려가 커지고 있다.

이 날 발생한 화재는 Palisades와 Eaton 지역에서 16,000채 이상의 구조물을 파괴하고 2,000채 이상의 집에 피해를 입혔다. 피해 규모는 보험 피해로 최대 450억 달러에 이를 것으로 추정된다.

화재 피해자들은 보험사 청구 담당자로부터 느린 대응 속도를 경험했으며, 여러 조정자로 이동되는 상황, 유해 물질에 대한 위생 검사를 거부당하는 경우, 저렴한 제안을 받는 등 여러 가지 문제를 호소하고 있다.

이런 불만이 이어지자 보험청은 피해자들이 청구 처리에 불만을 가지고 있을 경우 불만을 제기하도록 장려하고 있으며, 이는 규칙 위반을 시정하기 위해 compliance officer를 배정하여 문제 해결을 시도하고 있다.

Eaton Fire Survivors Network의 CEO인 Joy Chen은 “나는 이 과정에서 도움을 받았다는 생존자를 거의 보지 못했다”며, “사람들은 ‘내 조정자로부터 전화를 받았다 — 하지만 그들은 다시 휴가 중이었다’는 정도의 이야기를 한다”고 말했다.

보험청에 따르면 이 불만 처리 과정은 주택이 파괴되거나 피해를 입은 보험 가입자들이 6700만 달러를 회복하는 데 도움을 주었다고 밝혔다.

그럼에도 불구하고 보험청은 최소 400건의 미해결 불만 사항을 주거 중재 프로그램으로 회부할 계획이며, 이는 연간 보통 referral의 수치를 훨씬 초과하는 수치라고 Los Angeles Times의 소식통이 전했다.

보험청 대변인 Michael Soller는 몇 건의 미해결 불만이 중재자로 회부될 가능성이 높다고 밝혔으며, 정확한 숫자는 언급할 수 없다고 말했다.

2023년 기준으로 이용 가능한 통계에 따르면, 단 5건의 주거 보험 분쟁이 중재로 회부되었고, 이로 인해 305만 달러의 청구가 155만 달러로 합의되었다.

지난 10년간, 대규모 화재가 발생하기 전까지 아무도 중재를 거치지 않은 연도가 여러 해 있었다.

Tony Cignarale는 보험청 소비자 서비스 및 시장 관리 부국장으로, 불만 사항이 compliance officer의 도움에도 불구하고 해결되지 않는 경우 중재로 회부된다고 말했다.

그는 “우리는 문제를 진전시키려고 하지만, 특정 연기 피해 클레임에 대해 무엇이 잘못되었는지를 판단할 수는 없다”고 덧붙였다.

1월 7일 화재에서 발생한 많은 연기 피해 사례와 주택 복구 및 검사에 대한 산업 표준 부족이 청구 복잡성을 증가시키고 있다.

법률 자문을 제공하는 변호사들은 보험사와 CA FAIR Plan Assn.에 대해 화재 피해자들을 대리하는 소송을 제기했다. 이들은 보험사들이 그들의 청구를 불공정하게 처리했다고 주장하고 있다.

Rex Frazier, 캘리포니아 개인 보험 연합의 회장은 “대규모 재난의 어려움은 시스템이 스트레스를 받는 것”이라며, “발생 후 항상 개선할 수 있는 요소들이 발견된다”고 말했다.

정기적으로 청구가 7,500달러를 초과하고 분쟁이 2,000달러 이상인 사건에 대해 무료로 진행되는 중재는 피해자들이 변호사를 동반할 수 있으며, 중재에의 참여를 거부할 권리가 있다.

보험사는 의무적으로 참여해야 하지만, 어느 쪽도 제안을 수용해야 할 의무는 없다.

중재 프로그램은 1994년 Northridge 지진 이후 수백 건의 미해결 불만을 해결하기 위한 파일럿 프로그램에서 시작되었으며, 2005년에 영구적으로 설정되어 보험사들이 각 사례에 대해 중재자에게 지급하는 1,500달러의 고정 수수료로 운영되고 있다.

보험청은 약 90명의 독립 중재자 패널을 보유하고 있다.

변호사 Arnie Levinson은 주택 소유자와 보험사 간의 분쟁을 처리한 경력이 많은 중재자로서 그가 요구하는 일일 요금이 12,000달러이며, 이는 문서 검토 및 회의 참여를 포함한다고 밝혔다.

그는 연기 피해 및 전체 손실 사례가 복잡성이 크다고 말하며, 자재 및 업그레이드, 재건 크기 및 기반 구조의 필요성에 대한 분쟁이 발생할 수 있다고 경고했다.

Levinson은 1,500달러의 고정 수수료가 너무 적다고 주장하며, “그런 금액으로 질 좋은 중재자를 찾기란 매우 어렵다”고 말했다.

San Francisco 기반 소비자 옹호 단체 United Policyholders의 Amy Bach는 이 과정이 저렴하고 소송보다 빠르게 분쟁을 해결할 수 있어 더 유용하다고 평가하면서도 함정이 있을 수 있다고 언급했다.

Bach는 중재자들이 보험사 대리인이라는 경험이 많아 피해자들에게 불리하게 작용하지 않도록 해야 한다고 강조했다.

Chen은 피해자들이 중재 과정에서 불리한 위치에 서 있을까 우려하고 있다고 전했다.

Soller는 보험청이 이 과정을 훌륭하게 지원한다고 말했다.

67세의 Marcia Belforte는 2017년 Tubbs 화재 이후 보험사와의 분쟁 해결을 위해 중재자를 이용했다고 밝혔다.

그녀는 “나는 몇 주 동안 준비를 했고, 내 정책의 모든 부분을 북마크 해두었다”고 말했다.

그녀는 회의가 시작되었을 때 보험사가 3명의 대리인을 보유하고 있어 intimidate를 느꼈지만, 그녀의 정책에 대한 지식이 보험사로 하여금 중재를 유보하게 만들었다고 덧붙였다.

결국 그녀는 변호사를 고용해 조정에서 제안한 금액보다 30% 높은 지불금을 추출하여 주택을 재건할 수 있었다.

한편, Consumer Watchdog의 Carmen Balber는 수백 건의 사건을 중재로 회부하는 것이 보험사에게 그들의 잘못에 대한 처벌을 피할 수 있는 기회를 줄까 봐 걱정하고 있다고 말했다.

그녀는 “조기에 중재로 보내는 것은 부당한 청구 처리 관행에 대한 조사 과정에 제약을 가할 것”이라고 우려를 표명했다.

Cignarale는 보험사들에 대한 불법 관행 정보를 수집하기 위해 불만 처리 과정을 통해 정보를 수집하고 있으며, 이는 최근 State Farm General의 청구 처리 관행에 대한 조사를 발표한 배경이 되었다고 밝혔다.

State Farm은 주 내 최대 주택 보험사이며 Eaton Fire Survivors Network의 회원들이 올린 불만들은 주로 이들로부터 발생하였고, 이들은 보험사가 연기 피해 주택에 대한 위생 검사를 저항하고, 너무 낮은 배상을 제안했다고 주장하고 있다.

이 회사는 화재와 관련된 여러 소송에도 직면해 있으며, 최근에는 이번 화재로 인해 고의적으로 재보험을 적게 제공한 것으로 고소당하기도 했다.

State Farm은 어떤 잘못도 부인하며 “State Farm은 모든 불만을 진지하게 받아들이며 고객을 도와 해결하기 위한 목표를 가지고 있다. 우리는 보험 약관에 따라 고객이 받을 수 있는 모든 혜택을 제공하는 것을 목표로 한다”라고 회사 대변인 Bob Devereux가 전했다.

이미지 출처：latimes