팬데믹 이후 식료품 산업의 재편: 기술을 통한 변화의 필요성

이미지 출처：https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/how-technology-can-elevate-grocery-stores-in-south-korea

지난 한 해 동안 팬데믹, 진화하는 고객의 식료품 선호도, 거시경제 트렌드가 전통적인 매장 역할을 재편하는 방식들이 드러났습니다.

식료품 업계는 변화를 귀신적으로 적응하면서 기술이 매장 운영 전반, 즉 체크아웃, 인재 관리, 머천다이징 및 재고 보충 등을 간소화하고, 고객에게 더 나은 매장 환경을 제공하며 비용을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

매장이 압박을 받고 있는 상황

작성자 소개: 본 기사는 맥킨지의 소매 업무 담당자 Tyler Harris, Younghoon Kang, Jeongkeun Kim, Alexandra Kuzmanovic, Jaya Pandrangi의 협업으로 만들어진 것입니다.

식료품 산업의 네 가지 벽을 기준으로 한 운영 모델은 지난 수십 년 동안 점진적으로만 변화해왔습니다.

하지만 네 가지 주요 요소가 오랫동안 고수되어온 기존의 사고 방식에 도전하고 식료품업체가 적응하도록 강요하고 있습니다.

1. 인력 부족과 상승하는 인건비. 현재 미국의 소매 산업에는 백만 개의 일자리가 개방된 상황이며, 이는 인센티브와 인-store 직원에 대한 혜택을 개선한 상황에서도 여전히 그렇습니다.

소매점 직원에 대한 치열한 경쟁이 임금과 복리후생 비용을 더욱 높이게 만들었고, 식료품점들은 이에 대한 반응으로 직원의 유지와 업스킬 투자에 더 많은 노력을 기울이고 있습니다.

한국 소매업체들도 지속적으로 상승하는 최저임금의 영향을 받았으며, 2022년에는 5.1% 증가했습니다. 이는 2018년에 기록된 16.4%의 증가와 비교할 때 다소 낮은 수치입니다.

2. 재고 품절 증가. 옴니채널 제공 방식으로 인해 공급망이 복잡해졌고, 경제의 더 넓은 변화가 운영의 회복력과 비용 구조에 큰 영향을 미치고 있습니다.

물류 운송업체들은 여전히 감축된 용량으로 운영되고 있으며, 이는 이미 낮은 마진 압박을 가중시키고 있습니다.

우리의 분석에 따르면, 팬데믹이 소매업체에 미친 영향으로 인해 EBITDA는 단기적으로 20%에서 40% 감소할 수 있으며, 이 중 15%에서 20% 포인트는 공급망 충격이 해결되지 않는 한 지속될 것입니다.

하지만 한국 소매업체들은 공급망 문제에 큰 영향을 받지 않았습니다. E-mart와 롯데백화점과 같은 주요 소매업체들은 2021년부터 2022년 1분기까지 EBITDA 마진이 10% 이상 증가했습니다.

이는 한국 소매 산업이 주로 국내 중심이기 때문에 글로벌 지정학적 문제에 대한 취약성이 적기 때문입니다.

한국의 소매업체들은 글로벌 리스크와 함께 국내 트럭 운전사들의 파업 위험도 모니터링하고 있지만, 많은 소매업체는 자체 물류 인프라를 활용하여 이러한 리스크를 완화하고 있습니다.

3. 변동하는 매장 방문객 수. 팬데믹 초기의 봉쇄 조치는 매장 방문객 수를 급격히 감소시켰지만, 식료품 섹터는 반등을 경험했습니다.

2021년 봄 백신이 일반 대중에게 널리 보급된 이후, 매장 방문 수는 증가했으며, 때로는 팬데믹 이전 수준을 초과하기도 했습니다.

예를 들어 2021년 12월의 매장 방문 수는 2019년 같은 기간에 비해 7.6% 증가했습니다.

슈퍼스토어도 비슷한 추세를 보였으며, 2019년 같은 시기의 추수감사절 및 블랙프라이데이가 포함된 주에는 12.5% 감소했습니다.

한국 소매업체들도 유사한 매출 성장 반등을 경험했습니다. 그들의 오프라인 매출은 2020년 감소 이후 빠르게 회복되었으며, 2021년에는 전년 대비 7.5% 증가했습니다.

그러나 식료품 섹터는 2021년에 오프라인 매출이 2.3% 감소하면서 여전히 어려움을 겪었습니다.

4. 매장에서 전자상거래로의 이동. 이러한 모든 요인은 매장 역할에 더 많은 압박을 가하고 있으며, 궁극적으로 전자상거래는 전통적인 식료품 매장에서 소비자를 멀어지게 하고 있습니다.

편리함과 안전을 추구하는 움직임은 새로운 배송 모델의 성장을 촉진하여 전통적인 매장의 물리적 위치의 엄격한 경계를 모호하게 만들고 있습니다.

향후 5년 동안, 우리는 식료품 전자상거래의 20%에서 40%가 대체 위치에서 이뤄질 수 있을 것으로 예상하고 있습니다.

이러한 물량을 잃는 것은 많은 매장의 경제성에 도전할 것입니다.

매장에서 쇼핑을 지속하는 소비자들은 이미 다른 경험을 요구하고 있습니다.

셀프 체크아웃의 도입이 COVID-19 팬데믹 시작 이후 거의 20% 증가하였으며, 셀프 체크아웃을 시작하거나 증가시킨 응답자의 75%는 계속 사용할 의사를 밝혔습니다.

한국에서도 셀프 체크아웃이 가속화되고 있으며, 2021년 상반기에는 전자상거래 시장의 침투율이 41.2%에 달했습니다.

2021년에 마켓컬리와 오아시스 같은 한국의 유력한 전자상거래 식료품점들은 50% 이상의 매출 증가를 기록하였습니다.

전체 온라인 소매 매출은 2019년 이후 매년 15% 이상 증가하고 있습니다.

매장 경험 향상 및 비용 구조 재설정을 위한 기술 활용

이러한 과제를 고려할 때, 2022년은 소매업체가 기술을 통해 물리 매장을 미래에 대한 회복력 있는 형태로 만드는 것이 중요한 해가 될 것입니다.

많은 식료품점과 소매업체들은 이미 기술 중심의 고객 경험과 매장 운영을 통해 실험을 진행하고 있습니다.

마진 압박이 증가하고 검증된 기술이 존재함에 따라, 소매업체들은 여러 레버를 통해 지속 가능한 투자를 할 동기와 기회를 모두 가지고 있습니다.

우리의 분석에 따르면, 고급 기술 기반 체크아웃, 인재 관리, 머천다이징 및 재고 보충, 매장 환경 유지보수는 식료품 산업이 고객에게 독특한 매장 경험을 창출하고 비용을 15%에서 30%까지 절감하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

셀프 체크아웃

과거 소비자들은 카운터 직원이 농산물을 무게 재거나 장바구니의 식료품을 포장하는 동안 긴 줄을 기다릴 용의가 있었습니다.

그 대신, 고객들은 이제 셀프 체크아웃이 제공하는 안전성, 속도, 편의를 더 가치 있게 여기고 있으며, 이는 소비자의 마찰을 줄이고, 중요하게도 직원들이 재고 보충 및 즉각적인 고객 지원과 같은 다른 운영 작업에 더 많은 시간을 쏟을 수 있게 합니다.

정확히 구현된 셀프 체크아웃 기술은 운영에 필요한 노동 시간의 ลด이로 인해 매장 내 생산성을 6%에서 12%까지 향상시킬 수 있습니다.

셀프 체크아웃은 이제 식료품업체들 사이에 필수 요소가 되었으며, 모바일 스캔-앤-고 체크아웃과 같은 미래 지향적인 체크아웃 기술도 그 뒤를 잇고 있습니다.

여러 소매업체는 고객들이 쇼핑하는 동안 체크아웃하도록 도와주는 모바일 스캔 기술을 이미 도입하여 줄을 서지 않고 로딩과 비로딩의 번거로움을 피하고 있습니다.

실시간 구매 정보는 소매업체들이 프로모션과 제안을 동적으로 제공할 수 있도록 해 줍니다.

동시에, 시각 분석, 특히 AI 및 카메라 비전은 잘못된 재고 손실과 같은 문제를 해결하고, 소매업체들이 시각 데이터의 분석을 통해 프로세스 효율성을 개선할 수 있도록 도와줍니다.

한국의 현대백화점은 2020년에 AWS와 협력하여 ‘언커먼 스토어’를 도입했습니다.

소비자는 QR 코드를 사용하여 매장에 입장한 후, 원하는 상품을 픽업하고 매장을 떠납니다.

그 후 매장은 소비자가 매장을 떠난 지 5분 이내에 미리 등록한 결제 수단을 통해 결제합니다.

언커먼 스토어는 개점 당시 100명 이상의 고객을 유치했습니다.

셀프 체크아웃은 또한 한국의 주요 소매업체들에 의해 활발히 사용되고 있으며, 점점 더 많은 고객들이 편리한 쇼핑 방식으로서 셀프 체크아웃 방식을 받아들이고 있습니다.

2022년 6월에는 한국의 완전 셀프 체크아웃 편의점 숫자가 2,800개에 달해 2019년 전체 연도의 14배로 증가했습니다.

편의점 업계의 많은 사람들은 올라가는 인건비를 보전하기 위해 체크아웃 없는 매장으로 전환할 것으로 예상하고 있습니다.

인재 관리

인재 환경은 지난 2년 동안 극적으로 변화했습니다.

소매 직무는 유연한 근무 시간, 제품 할인 및 그밖의 여러 혜택을 제공하기 때문에 한때 매우 선호하는 것으로 간주되었습니다.

오늘날 다른 산업들은 같은 가치 제안을 제공하고 있으며, 더 좋은 가치 제안까지 제공하고 있습니다.

현재의 노동 부족을 감안할 때, 근로자를 끌어들이기 위해서는 단순히 ‘직원 모집 중’이라는 간판이나 온라인 광고 이상의 것이 필요합니다.

고용주들은 이제 스마트하고 디지털화된 채용, 자동화된 관리로 업무 부담을 경감시키고, 인재 교육 및 유지 전략을 확대해야 합니다.

이러한 해결책은 채용 과정의 모든 단계에서 유용할 수 있습니다.

예를 들어, 예측 분석을 통해 이력서 스크리닝을 자동화하고 수작업 노력을 55% 줄일 수 있습니다.

자동 스크리닝이 잘 이루어질 경우, 매장 관리자들은 매장 성과를 개선하는 데 직접적으로 도움이 되는 코칭 및 분석과 같은 활동에 더 많은 시간을 쏟을 수 있습니다.

이 같은 분석 도구는 소매업체들이 성공하기 위한 후보자 적합성을 파악하고, 올바른 직원을 조기에 유지하기 위한 조치를 취할 수 있도록 도와줍니다.

직원이 채용된 후, 직원들은 디지털 교육의 혜택을 누릴 수 있습니다.

한 주요 소매업체는 가상 현실(VR) 교육을 직원들에게 제공하고 있으며, 모든 미국 매장에 게임화된 디지털 교육 세션을 도입해 역량을 제고하고 참여도를 높입니다.

또한, 우리의 경험에 따르면 AI 기반 인력 계획 및 일정을 관리하여 매장 절감 비용을 10% 이상 절감할 수 있습니다.

이 도구들은 AI를 사용하여 외부 변수(예: 교통 및 날씨 패턴)와 매장별 정보에 따라 수요를 예측합니다.

소매업체들은 이러한 인사이트를 통해 각 매장에 맞는 인력을 배치하고, 직원들에게 안정적인 일정을 제공할 수 있습니다.

여러 한국 소매업체들도 이력서 스크리닝, VR 교육, 물류 일정 조정을 위해 AI를 활용하고 있습니다.

BGF Retail은 AI 기반 이력서 스크리닝을 도입했으며, GS Retail은 한국의 주요 통신 기업인 KT와 협력하여 물류 경로 및 근무 일정을 디지털로 최적화하고 있습니다.

머천다이징 및 재고 보충

재고 관리, 즉 상품 카운팅, 품절 SKU 식별 및 매장 선반 재고 보충은 매장에서 수행하는 의무로서 상당한 비율을 차지하고 있습니다.

식료품업체들은 지난 몇 년 동안 이러한 업무를 관리하기 위해 로봇을 시험해왔지만, 최근 두 가지 발전이 게임 체인저가 되고 있습니다.

첫 번째로, 기술이 발전하여 로봇이 두 가지 역할을 수행할 수 있는 시대가 도래했습니다(예: 동일한 로봇이 품절 검사를 수행하고 청소도 가능해졌습니다).

이것은 자동화를 위한 비즈니스 사례를 강화하고 투자가 더 매력적으로 느껴지도록 합니다.

두 번째로, 소매업체들은 더 이상 모든 활동을 수행할 수 있는 노동 자원이 없기 때문에 자동화에 의존하여 작업을 완료해야 합니다.

가격 태그 확인과 같은 특히 어렵거나 노동 집약적인 작업에 로봇을 사용하면 재고율과 가격 모니터링 및 계획을 준수하여 판매를 지원할 수 있습니다.

한 조사는 로봇이 수동 스캔보다 14배 더 많은 품절 상황을 발견하여 품절을 20%에서 30% 감소시킨 사례를 보여줍니다.

대부분의 품절 확인, 재고 보충 및 가격 태그 확인은 매장 직원에 의해 수행되므로, 매장 운영에 로봇을 통합함으로써 효율성을 향상시키고 비용을 줄일 수 있는 광범위한 유연성이 있습니다.

유지보수 및 매장 환경

더욱 배급된 매장 기술 및 장비를 유지하기 위해 식료품 업체들은 모니터링을 자동화하고 예측 유지보수를 간소화할 수 있습니다.

이러한 기술 중심의 도구들은 일상적인 유지보수 점검에 필요한 노동을 최소화할 수 있는 이중 목적을 가집니다.

그들은 또한 Grocery 환경의 식품 안전성을 높이기 위해 사람이 오류를 저지를 수 있는 이전의 작업을 자동화합니다.

매장 표준 장비(예: 냉장고 및 냉동고)에 IoT 센서를 내장하면, 조직은 원격으로 유지보수 사건을 감지하고 예측하며, 운영 중단 여부에 따라 원격 지원 또는 공동 서비스 팀을 배치하여 문제를 해결할 수 있습니다.

IoT 중심의 접근법은 매장 팀이 매장 기술 및 장비를 모니터링하고, 문제를 파악하고 지원을 조율하는데 소요되는 시간을 줄여줍니다.

이러한 노력을 종합하면 전체 매장 단위의 생산성을 1.5% 향상시킬 수 있으며, 이는 매장 전체 네트워크에 걸쳐 배포될 때 상당한 수준입니다.

또한, 온도 모니터링을 자동화하여, 적정 온도(예: 냉동고 및 조리된 식품 스테이션) 범위를 벗어날 경우 경고를 보내주어 식품 안전을 높이고 수동 데이터 수집에 소요되는 시간을 최소화합니다.

한국에서는 다양한 IoT 기술이 적용된 무인 정육점이 등장하고 있으며, 이러한 기술은 냉장고 문이 열리는 것을 감지하고 냉장고 내부 온도를 제어하는 등의 기능을 수행할 수 있습니다.

이 매장들은 이전의 자판기 모델의 무인 매장보다 더욱 발전된 형태입니다.

또한, 신세계I&C는 원격 유지보수 및 보안 서비스를 출시한다고 보도되었으며, 이 서비스는 IoT 센서를 사용하여 온도 및 습도를 제어하고, 매장에서의 화재나 폭력과 같은 격양된 사건을 감지합니다.

이러한 유형의 서비스는 무인 매장이 더 적은 노동 투입으로 효율적으로 운영될 수 있도록 도와줄 것입니다.

기술 투자는 식료품업체에게 선택적으로 느껴졌지만, 이제는 매장 운영을 지원할 수 있는 견실하고 경제성이 있는 다양한 기술들이 존재합니다.

소매업체들은 고객과 직원 모두에게 더 나은 경험을 제공하는 동시에, 매장 비용 구조를 줄이는 데 도움이 되는 기술에 대담한 투자를 해야 합니다.